Customer Management Forum 2008

CUSTOMER MANAGEMENT FORUM
IX Edizione

LA QUALITÀ DELLE FRONT-LINE DI VENDITA E ASSISTENZA AL CLIENTE E AI CITTADINI IN UN CONTESTO SEMPRE PIÙ INTERNAZIONALE: SOLUZIONI TECNOLOGICHE ED ORGANIZZATIVE, CASI, ESPERIENZE, TESTIMONIANZE

Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia
Sala Conte Biancamano, Via Olona 6/bis
Milano

Al via a Milano la nona edizione del Customer Management Forum. La qualità delle front-line e la Service Experience, il CRM e le opportunità del Web 2.0 al centro del convegno di apertura


Il 29 ottobre a Milano, imprese private e pubbliche amministrazioni si incontrano per interagire sui temi chiave della gestione dei rapporti con clienti e cittadini. Obiettivo del convegno di apertura del Customer Management Forum è condividere approcci, modelli, strumenti e pratiche sulla qualità del servizio nei contesti nazionali ed internazionali, evidenziando le peculiarità italiane e il contribuito strategico dato a realtà che spesso hanno una governance straniera.

Qualità delle front-line di vendita e assistenza al cliente e al cittadino e Service Experience saranno il filo conduttore della nuova edizione del Customer Management Forum, l’iniziativa organizzata da Irso, che da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management, con una community che conta oltre 800 aziende del settore pubblico e privato.

In uno contesto di sempre maggiore internazionalizzazione, specie per gli outsourcer del settore, la qualità del servizio è una delle variabili di maggiore impatto sui nuovi scenari competitivi. Aziende ed enti pubblici si trovano ad operare in ambiti sempre più ampi che spesso vanno oltre i confini nazionali. Il problema diventa quindi ”fare qualità” non solo in casa propria, ma anche in casa degli altri, o in modo trasversale rispetto a realtà internazionali. D’altra parte l’osservazione degli scenari di sviluppo del settore evidenziano una sempre più elevata richiesta di qualità da parte dei clienti e dei cittadini soprattutto per quanto riguarda le pubbliche amministrazioni.

Se da una parte l’immagine del lavoro in call center è quella stereotipata da Michela Murgia nel libro che racconta la sua esperienza e da cui è tratto il film di Virzì, “Tutta la vita davanti”, dall’altra parte il mercato richiede alle aziende di dotarsi di personale di front-line professionale, pagato ed esperto, per gestire le relazioni con i clienti in uno scenario di sempre maggiore competitività. Per questo, nodo centrale della questione è anche il futuro e la dignità dell’esercito degli operatori delle front-line, milioni di persone con forme contrattuali spesso atipiche ma che rappresentano il cuore strategico delle attività delle imprese e degli enti pubblici: la gestione dei clienti e dei cittadini.

Questo aspetto si lega all’evoluzione delle tecnologie e dei canali di accesso: i vecchi call center meramente telefonici si sono ormai trasformati in organizzazioni multicanale. Si affronteranno quindi anche temi legati alle nuove tecnologie e competenze emergenti per il settore e in particolare il social networking e agli strumenti del web 2.0.
 

Cos’è il Customer Management Forum?
Il Customer Management Forum è una community che coinvolge da nove anni gran parte delle aziende che hanno investito in strutture di Customer Care e CRM. Attraverso un percorso di eventi e ricerche sul tema, che si ripete ogni anno, si è creata una piattaforma che ospita la comunità italiana sul Customer e Citizen Management (più di 800 aziende e circa 14mila persone, molte delle quali partecipano attivamente alle iniziative del Forum). Il Customer Management Forum è sostenuto da aziende quali Poste Italiane, Vodafone, Reitek, Infomaster, Autostrade, INAIL, INPDAP, Alitalia, Comdata, Randstad, Teleperformance, Telecontact Center, SIA-SSB, Wind, Deutsche Bank, Comune di Roma, Comune di Milano, Gi Group, Datacontact, Bizmatica, SAP Italia.
La storia del Customer Management Forum è ricca di attività di ricerca, comunicazione, viaggi studio in Italia e all’estero e incontri tematici (workshop, convegni, conferenze, benchmarking sessions). Il valore dell’iniziativa, al di là dei singoli eventi, è nello scambio di esperienze fra la comunità professionale del CRM in Italia e le persone appartenenti ad aziende ed enti pubblici che hanno sviluppato strategie di CRM o che hanno organizzato punti di ascolto e di gestione della relazione con il cliente. L'attività di principale visibilità fuori dagli incontri riservati agli iscritti è la ricerca annuale su strategie di CRM e contact center. Ogni anno i risultati della ricerca vengono presentati e diffusi presso la community.
 

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