Scarsa comunicazione a bordo: Trenord risponde ai Comitati

In data 23/10/2018 i comitati del quadrante ovest avevano inviato una lettera alla Direzione mobilità di Regione Lombardia segnalando la scarsa comunicazione a bordo, problema comune su tutte le tratte e lamentato spesso sui social dai pendolari. Dopo diverse sollecitazioni avvenute anche nell'incontro di quadrante ovest, Trenord non dava risposta a Regione.

I comitati pendolari e i rappresentanti sono tornati alla carica a distanza di qualche mese, scrivendo direttamente all'assessore Terzi e ai consiglieri regionali.
Stavolta Trenord richiamata dall'assessore "risponde" finalmente ai viaggiatori.
Nella risposta evidenziamo alcune parti significative:
Principali fonti dell'informazione real time sono l'App e il sito mobile: entrambi questi strumenti, sono alimentati innanzitutto da comunicatori specializzati presenti in sala operativa dalle ore 5,30 alle ore 22,30. Nel 2018 questo team ha inviato 108.646 avvisi, una media di 298 al giorno, ovvero una ventina all'ora, vale a dire uno ogni tre minuti. L'app, inoltre, consente al cliente di seguire in tempo reale l'andamento del treno, aggiornato ad ogni rilevamento in linea.
L'App - rinnovata alla fine di marzo 2018 - ha registrato finora 1,5 milioni di download e viene consultata quotidianamente da oltre 20mila utenti unici.
Nelle stazioni, la comunicazione è gestita direttamente dalle sale operative dei gestori delle infrastrutture: Trenord non alcuna possibilità di agire sui sistemi di diffusione visiva e sonora delle stazioni, pur essendo assicurata la totale collaborazione con i team di Rfi e Ferrovie Nord.
Il cliente comprensibilmente percepisce incertezza, come sottolineato nella lettera, quando le informazioni non sono tempestive. Obiettivo di Trenord è intensificare ulteriormente la già consistente attività di comunicazione, migliorando ancora in tempestività. Questo sarà facilitato, nel 2020, dall'entrata in servizio dei nuovi treni, collegati direttamente con la sala operativa. Nondimeno, le prossime evoluzioni dell'App, già in fase di studio, consentiranno di affinare ulteriormente la comunicazione verso la clientela.
Va, infine, ricordato che le news diffuse attraverso I'App vengono pubblicate solo quando la circolazione subisce anormalità significative che influiscono sulla regolarità del servizio e sulle aspettative di puntualità da parte del cliente.
I capitreno, da parte loro, sono formati per intervenire a bordo treno qualora, pur in assenza di anormalità significative, si verificasse la necessità di tenere informati i viaggiatori. Agli stessi capitreno è richiesto di aggiornare la clientela con regolarità. La sollecitazione a più frequenti interventi informativi a bordo treno, sottolineata dagli scriventi rappresentanti dei pendolari, sarà nuovamente sottoposta agli equipaggi affinché vi prestino la massima attenzione.

 

Alla luce di questa lettera , nascono le seguenti riflessioni
1) Il pendolare dovrebbe installare l'app trenord sullo smartphone per seguire meglio la comunicazione;
2) Il viaggiatore paga un abbonamento a Trenord per avere un servizio e pertanto lo stesso deve richiamare Rfi e FNM a fare adeguata comunicazione, chiudendo una volta per tutte la stagione dello scarica barile;
3) Non sono annoverate nella risposta "le famose task force" accennate agli incontri di quadrante, ma in pratica?;
4) Trenord nella sua risposta parla " di anormità significative" in maniera vaga senza specificare l''arco temporale, Suggeriamo pertanto che al superamento dei 10 minuti occorra informare i viaggiatori;
5) Sarebbe opportuno che l'assessore chiedesse ai comitati durante i futuri incontri, se il gestore Trenord sia riuscito a migliorare non solo la puntualità ma anche la comunicazione a bordo e nelle stazioni ( richiamando Rfi e FNM).